Gentileza y eficiencia, el mejor calmante

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Un texto dedicado a Marcelo, colaborador de United Airlines en Londres

“Un gran favor, ¿tendrás algo de agua para tomarme una medicina?” Por supuesto que evité decirle al agente de la aerolínea que era para administrarme la droga que me permite que un avión se transforme en una gran bolsa insensible para dormir.

“Claro que sí. Ahora mismo la tripulación va a subir al avión, en cuanto ellos suban voy y te traigo una botella. Me llamo Marcelo”.

Estaba en el aeropuerto de Londres esperando mi vuelo hacia Huston y luego hacia Monterrey. El viaje de 2 semanas y media estaba por terminar. Había pasado ya por tres diferentes asistentes Indios a lo largo de la terminal 2 de Heathrow y por fin estaba ya tras el mostrador de United Airlines, esperando el abordaje.

Marcelo no incumplió su palabra. Después de unos 10 minutos regresó con una botella de agua y yo me administré mi somnífero. Lo que no supe era que la tripulación no había ingresado al avión. Me recosté en mi silla y permití que los químicos invadieran mi sistema nervioso para prepararme para ese lapso de inconsciencia que me llevaría de Europa a Estados Unidos sin ni siquiera darme cuenta.

Pasados 5 minutos una voz, con un inconfundible acento Gringo, anunció que el abordaje se demoraría unos 15 minutos debido a que estaban haciendo una revisión técnica del avión. Yo seguía sintiendo como esas sustancias ajenas a mi cuerpo se disolvían en mi sangre. Después de un rato el Gringo repitió más o menos la misma información, y para evitar la inquietud de los pasajeros, les pidió que todos aquellos con necesidades especiales, niños o primera clase se aproximaran al mostrador para comenzar a escanear sus pases de abordar.

Mi mente comenzaba a fragmentarse: una parte seguía en Heathrow y otras varias partes flotaban entre duermevelas confusas y un descanso anestesiante que la verdad estaba anhelando. Luego escuché la voz amistosa de Marcelo en los altavoces: había una falla en un software y la revisión tardaría una media hora más. Mi mente dejó de divagar y regresó a Heathrow; si le habían pedido a Marcelo, con su tono cordial y cálido, que anunciara la noticia, creo que no se avecinaban buenas noticias.

Tenía hambre y con la valentía que da la semiinconsciencia me acerqué al mostrador y pregunté hacia dónde tenía que caminar para encontrar una tienda donde pudiera comprar algún snack. Y por primera vez en mis viajes una persona de la aerolínea me llevó hasta la tienda y me apoyó a comprarme un sándwich, un chocolate y una botella de agua.

Cuando regresé a mi lugar, una mujer de la aerolínea me comentó, lamentándose: “¡No hubieras comprado eso! Aquí tengo snacks y bebidas para repartirles”. En su puta madre, pensé; cuando una aerolínea te da snacks y bebidas, indudablemente es el presagio de una mala noticia sobre tu vuelo.

Tomé una lata de un refresco que me ofreció prometiendo que estaba delicioso y lo puse en mi mochila. Mi mente ya estaba casi por completo de regreso en Heathrow y comencé a captar cuchicheos: retraso, falla, revisión, cancelación, unas horas, al próximo día… La mujer de la aerolínea volvió a acercarse a mí después de otra media hora, e insistió en llenarme de snacks.

“Gracias. Pero ahora mismo lo que necesito es saber qué pasa con el vuelo”.

“Desgraciadamente es muy probable que se cancele. Pero toma algo y en un rato te aviso”.

“NO quiero nada, gracias. Mejor avísame en cuanto sepas para saber qué voy a hacer”. MI tono ya era hostil.

En un rato llegó Marcelo, la amistosa ave de las tempestades que por lo que vi, UA empleaba para transmitir las malas noticias. “José, el vuelo está prácticamente cancelado. SI fuera tú me quedaba a dormir en Londres y tomaba otro vuelo mañana, porque, aunque salgas en un rato, tendrías que pernoctar en Huston ya que el vuelo que tienes para Monterrey es el último”.

De las distintas travesías que me pueden suceder como ciego al viajar solo, una de las que más me causan ansiedad es la cancelación de un vuelo y pernoctar en la ciudad en cuestión. La aerolínea te paga el hotel, la alimentación y el transporte, pero la asistencia para llevarte al hotel y regresarte al otro día, según mi experiencia, no está muy definida. La última vez que me pasó fue en Chicago, y fue tan mala la respuesta que recibí de la aerolínea para asistirme en ese caso, que un pasajero de Monterrey que estaba en la misma circunstancia se ofreció a ser mi guía y nos aventamos toda la travesía juntos, por lo que la aerolínea se pudo despreocupar de mí. Aquí dejo esa historia.

“¿Tienes dónde quedarte en Londres?” Preguntó Marcelo con su tono cordial. No lograba identificar su nacionalidad.

Ante mi negativa me puso una mano en el hombro y me dijo: “no te preocupes, voy a arreglar todo y vuelvo en un momento”. Y volvió a cumplir. El vuelo estaba definitivamente cancelado por una falla técnica del avión y yo iba a pasar la noche en un hotel cercano, tenía la cena y el desayuno del próximo día incluidos, y me enviarían a Huston en el primer vuelo de la mañana; podía dejar mi equipaje en el aeropuerto, ellos lo iban a enviar directo a Monterrey para que lo recogiera a mi llegada.

Me sinceré con Marcelo: “me ha pasado con las aerolíneas que no tienen a alguien que me lleve hasta el hotel, y menos quién vaya por mí al día siguiente y me acompañe de regreso al aeropuerto”. Se quedó pensativo, creo que tampoco él lo tenía en su protocolo. Y otra vez su promesa y a los 5 minutos regresó: “yo te voy a llevar con el supervisor para que te dé tus vales de comida y hospedaje, yo te voy a llevar hasta el hotel y a mostrarte el cuarto, y voy a arreglar para que alguien vaya por ti mañana a las 6:30 am, porque yo mañana descanso, y aun si alguien no pudiera ir por ti, yo paso por ti, nada me cuesta”.

Todo sucedió al pie de la letra. Mientras esperábamos el camión que nos llevaría al hotel me contó que venía de Recife, en Brasil; que tenía 25 años en Inglaterra, que siempre quiso vivir fuera de su país y que tenía 19 años trabajando para United. Su charla me tranquilizó. Llegamos al hotel donde la chica que atendía la recepción me recibió con un servicio impecable, el tono en su voz dejaba saber que entendía lo que era mejor hacer. Le aseguró a Marcelo que ella me iba a llevar al restaurant a cenar y que de ahí me llevaría a mi cuarto. Agendó mi llamada de despertador y acordó con Marcelo que alguien de United pasaría al siguiente día a las 6:30 am para llevarme al aeropuerto. Marcelo se despidió diciéndome que me dejaba en buenas manos.

La chica ejecutó cada una de sus palabras con eficiencia e impecabilidad. En el restaurante me abordó el mánager del hotel quien me llevó  hasta mi cuarto y me mostró la habitación, incluidas unas cadenitas que colgaban casi hasta el piso, en distintos lugares de la habitación, y que me explicó que eran botones de emergencia para personas con discapacidad, por si requería algo durante la noche. Prometió que por la mañana, a las 6:00, él mismo vendría para llevarme al desayuno.

Y así fue, a la hora pactada llegó con su misma gentileza, y tarareando una canción me llevó hasta el restaurante y él mismo me sirvió el english breakfast del bufet y me aseguró que a las 6:30 am pasarían por mí.

A las 6:25 am lo escuché venir a hacia mí, canturreando, y me dijo con esa rebuscada amabilidad inglesa: “la persona que viene por ti ya está aquí, en el momento en que estés listo te llevo a la recepción”.

Ahí estaba Marcelo de nuevo con su buena disposición intacta. No inquirí si nadie de United había podido ir por mí, o si no había un protocolo, pero en el camino al aeropuerto Marcelo me contó como la noche pasada llegó a su departamento donde su pareja y algunos amigos estaban reunidos, se tomó un vaso de prosecco y se quedó dormido, agotado, en el piso. A las 4:00 am se levantó y se preparó para ir por mí. Me contó que ese día iba a visitar a dos amigos que tienen bebés. “Me gustan los bebés. Una de ellas se llama Luisa; es muy seria y casi no sonríe, pero nos llevamos bien, y siempre le digo, Luisa, no sé por qué te quiero y por qué me caes bien, ni sonríes, ni tienes dientes, ni hablas, ni caminas, pero las pocas sonrisas que me das cuando me quitas los lentes me ganan el corazón. “El avión donde te ibas a ir ayer sigue donde mismo, tiene que traer una pieza de Estados Unidos. Te voy a dejar yo mismo hasta la sala de espera, con una compañera que es súper eficiente y no tienes nada de qué preocuparte. Dame tu what’s app, te voy a mandar un mensaje y me contestas cuando estés en México”.

Y una vez más, todo ocurrió al pie de la letra: cuando llegué a Monterrey mi maleta estaba aquí y el mensaje de Marcelo estaba en mi celular. Le agradecí y le expliqué en un mensaje la ansiedad que me causa pernoctar durante los vuelos. Le pedí un correo para agradecerle a la aerolínea por su servicio. EL encuentro con Marcelo y su gentileza fue más poderoso y calmante que cualquier químico, y la interacción con él y con la gente del hotel fue una serie de promesas cumplidas con impecabilidad, lo cuál también regresa la calma y la certidumbre.

¡Obrigado Marcelo!

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Pepe Macías

pepe@dialogoenlaoscuridad.com.mx

Gentileza y eficiencia, el mejor calmante