15 agosto, 2025
Hace unos días, mi esposa Mónica y yo logramos escaparnos un sábado por la mañana. Decidimos ir a desayunar a una cafetería a la que ya le teníamos muchas ganas: MonteCoyote.
Esa mañana salí de casa doblemente discapacitado: además de mi ceguera, llevaba una bota ortopédica debido a un esguince en el tobillo por una caída reciente. Sabíamos que salir no sería fácil, pero lo necesitábamos.
Pedimos un Uber. El conductor, como muchos últimamente, era más bien callado. Le pedimos si podía guiarnos hasta la entrada del lugar, ya que nunca antes lo habíamos visitado. Aceptó con amabilidad, y con gran cuidado —no solo por mi discapacidad visual, sino también por mi tobillo lastimado— nos acompañó hasta la puerta.
Al entrar, vino el segundo reto: ¿cómo funcionaba el lugar?
Nos quedamos de pie un par de minutos, esperando que alguien se acercara. Pero nadie vino. Era evidente que no funcionaba como un restaurante tradicional donde te asignan una mesa. Así que empezamos a caminar con nuestros bastones.
El local era estrecho. Había gente sentada, mobiliario por todas partes. No queríamos incomodar. Finalmente encontramos una barra, donde una clienta nos explicó que ahí solo se recogía la comida, y que los pedidos se hacían del otro lado.
Mi mente empezó a nublarse. Estos lugares donde uno tiene que pedir, pagar, recoger y buscar mesa por su cuenta… no son precisamente los más accesibles para quienes no vemos.
Por suerte, ya habíamos leído el menú en la página web (que, por cierto, es muy accesible), así que al llegar a la caja supimos qué pedir. Pagamos, y como lo temía, el chico nos entregó una plaquita de plástico para recoger nuestra comida cuando estuviera lista.
Le preguntamos si había alguna mesa disponible. Primero dijo que no, luego que sí. Estaba, quizás, un poco nervioso. Tal vez éramos sus primeros clientes ciegos.
Y entonces, apareció Ricardo.
Se presentó con voz amable y firme. Nos guió hasta una mesa, recogió por nosotros la plaquita del pedido y, junto con sus compañeros, nos trajo nuestras bebidas, luego nuestros alimentos, servilletas, azúcar, todo.
Con frecuencia se acercaban a preguntar si necesitábamos algo más.
Estoy seguro de que ese no es el modo habitual de operar con sus clientes. Pero lo hicieron. Se adaptaron.
Y eso es inclusión.
¿Qué aprendí de esta experiencia?
Reconozco que, en ese momento, me sentí abrumado. No logré comunicar claramente nuestras necesidades al chico en la caja. Pero Ricardo sí entendió. Fue flexible. Rompió el manual. Y nos ofreció una experiencia fantástica.
MonteCoyote no perdió dinero por haberse adaptado durante media hora. Al contrario: ganó.
Ganó dos clientes con discapacidad visual… y ojalá sean muchos más.
Estoy seguro de que volveremos. Y también te invito a que los visites. Lugares como este —y sobre todo personas como Ricardo— son quienes hacen una verdadera diferencia.
Porque la inclusión no se grita: se practica, con pequeños actos de flexibilidad.
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La flexibilidad que no estaba en el manual… pero lo cambió todo
Hace poco, mi esposa Mónica y yo logramos darnos una escapada. Era sábado por la mañana, y decidimos ir a una cafetería que nos llamaba la atención desde hace tiempo: MonteCoyote.
Yo llevaba una bota ortopédica por un esguince. Salí de casa doblemente limitado: por el tobillo, y por mi ceguera de toda la vida. Sabíamos que el simple hecho de salir a desayunar implicaría varios retos.
Al llegar, el Uber nos acompañó hasta la puerta. Nunca habíamos estado ahí. El lugar estaba lleno, el espacio era reducido, había sillas, mesas y gente por todas partes. Nadie se acercó. No era un restaurante tradicional.
Avanzamos con nuestros bastones, buscando entender cómo funcionaba el lugar, sin incomodar. Una clienta nos explicó: “Aquí solo se recoge la comida. Tienen que pedir del otro lado.”
Ya habíamos revisado el menú desde casa —muy accesible, por cierto— así que logramos ordenar. Pero entonces vino lo inevitable:
Nos dieron una plaquita de plástico para recoger nuestro pedido cuando estuviera listo.
¿Y ahora? ¿Dónde sentarnos? ¿Cómo saber cuándo nuestro desayuno esté listo?
Yo me sentía abrumado. No supe explicar nuestras necesidades. Y justo en ese momento… apareció Ricardo.
Ricardo no preguntó, actuó con empatía
Con una voz tranquila y decidida, Ricardo nos guió hasta una mesa, recogió nuestra plaquita, trajo nuestros alimentos, nuestras bebidas, las servilletas, el azúcar, todo.
Estuvo atento todo el tiempo. Estoy seguro de que eso no venía en el manual de atención al cliente. Pero él fue flexible. Se adaptó. Y con eso, cambió por completo nuestra experiencia.
¿Qué tiene que ver esto con liderazgo, equipos y negocios?
Mucho.
Porque en un mundo enfocado en protocolos y eficiencia, la flexibilidad puede parecer una pérdida de tiempo.
Pero hoy más que nunca, ser capaz de leer al otro, adaptarse y actuar desde la empatía, no solo mejora el servicio: genera relaciones de largo plazo.
Liderar equipos, atender clientes o gestionar talento también implica saber cuándo romper el molde para conectar con la necesidad real de la otra persona.
MonteCoyote no perdió dinero por adaptarse.
Ganó dos clientes fieles.
Y ojalá sean más.
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